에버랜드의 성공요인
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작성일 23-01-04 04:58
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레포트/경영경제
설명
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순서
Ⅰ. 서 론
1. 배 경
2. 목 적
Ⅱ. 본 론
1. 에버랜드의 발전
2. 에버랜드의 성공요인
3. 에버랜드의 future
Ⅲ. 결 론
Ⅰ. 서 론
1. 배 경
소비자의 Needs와 기대감의 상승은 가격 경쟁력 보다 서비스의 질로 판매량이 정해지는 소비행태를 나타내는 신유통文化(문화)를 선보였다.
`CS경영은 가장 확실한 경쟁력`이라는 비젼과 함께 전사원의 친절인화를 위해 서비스에 가장 근간인 친절 5대 항목(인사, 용모, 복장, 보행, 전화예절)의 실천에 주력하면서 미스테리 쇼핑(Mystery Shopping), 드롭 커튼(Drop Curtain), 오프 스테이지(Off Stage) 등 각종 신서비스 제도를 도입하면서 신서비스 文化(문화)를 창출했다. 이에 발맞춰 기업들은 정확하고 신속한 서비스 연구가 활발해지고 있는데, 이러한 서비스 文化(문화)를 제일 먼저 포착, 시행해온 것이 에버랜드이다. 1인 1실 기숙사인 캐스트하우스을 신축하고, 현장직원들의 …(skip)
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에버랜드의 성공요인
다.
에버랜드는 언제나 누구라도 편안히 쉴 수 있는 곳으로 만들기 위해 `94년부터 CS경영을 도입, 서비스의 질, 서비스맨, 서비스시스템을 정비하고 고객을 위한 서비스마인드와 의식개혁을 추진해 왔다.
특히 전사원의 친절인화를 위한 `서비스 아카데미`라는 교육기관을 직접 운영하면서 신입사원과 기존사원을 대상으로 한 강도 높은 서비스 교육을 실시하고 있따 또한 CS경영을 가속화하기 위해 직원채용 시 업의 characteristic(특성)을 고려한 재능있는 사원을 선발해 베스트 서비스맨으로 양성하고 있따
또한, 손님만족을 넘어 손님감동을 위한 Thank-Q 서비스(친절서비스+감동서비스)를 도입해 손님 유형별 분석을 통한 기대심리와 요구를 먼저 충족시키는 능동적인 서비스 제공과 `고객불만 예보제`, `환경안전 예보제`, `날씨 예보제`, `입장객 예보제` 등 사전에 고객정보를 인지하고, 비일상적인 체험을 원하는 고객의 Needs를 만족시켜 감동을 주는 `Before 서비스` 를 시행하고 있따
한편 고객만족(CS)을 위해서는 직원만족(ES)이 선행되어야 하고, 이는 곧 손님에게 양질의 서비스를 제공한다는 상생의 원리(Win-Win) 아래 각종 복지제도를 도입했다.
